Optimierung

Herausforderung

• Intransparenz über Anzahl an einkommenden Tickets, Direktabschlussquote und Produktivität der Teams
• Wachsende Datenmengen, die schwer beherrschbar sind
• Mangelnde Prozesskonformität und Datenqualität bei Ticketerstellung
  

Leistung

• Anbindung an Celonis zur Abbildung von Prozessabläufen
• Erarbeitung des SOLL-Prozesses zur Ticketbearbeitung und Identifikation kundenspezifischer Kennzahlen
• Bereitstellung bedarfsgerechter Analysen in Celonis zur Auswertung von Tickets
• Identifikation von Fehlerquellen und Erstellung eines Maßnahmenkatalogs zur Mitigation
• Unterstützung bei der Umsetzung des Maßnahmenkatalogs
• Beleuchtung der Prozessketten hinsichtlich der Standardisierung und Automatisierung
  

Eckdaten

• Dauer: 4 Monate
• Mandatsumfang: 50 PT
• Unternehmensgröße: 8.000 Mitarbeiter
  

Resultate

• Skalierbare On-Demand Visualisierung von Prozessvarianten
• Schnelle Identifikation von Hauptfehlerquellen und kritische Abweichungen vom SOLL-Prozess
• Bereitstellung Analyse Conformance Check für ein kontinuierliches Monitoring
• Abbildung Entscheidungsbaum zur Kategorisierung von Ticketinhalten, u.a. zur Reduzierung Ticket Ping Pong
• Produktivitätssteigerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter durchlaufende Erfolgskontrolle
• Aufbau eines Management Reporting für eine regelmäßige Kommunikation
• Erhöhung Prozesskonformität
  

Fazit

• Erhöhung Direktabschlussquote und Reduzierung Durchlaufzeiten
• Höhere Zufriedenheit der IT Service Mitarbeiter durch Standardisierung des Ticketsystems und interner Kunden durch kürzere Bearbeitungszeit
• Erhöhung Automatisierungsquote