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Optimierung des IT Service Management Prozesses durch Process Mining

Herausforderung

  • Intransparenz über Anzahl an einkommenden Tickets, Direktabschlussquote und Produktivität der Teams
  • Wachsende Datenmengen, die schwer beherrschbar sind
  • Mangelnde Prozesskonformität und Datenqualität bei Ticketerstellung

Leistung

  • Anbindung an Celonis zur Abbildung von Prozessabläufen
  • Erarbeitung des SOLL-Prozesses zur Ticketbearbeitung und Identifikation kundenspezifischer Kennzahlen
  • Bereitstellung bedarfsgerechter Analysen in Celonis zur Auswertung von Tickets
  • Identifikation von Fehlerquellen und Erstellung eines Maßnahmenkatalogs zur Mitigation
  • Unterstützung bei der Umsetzung des Maßnahmenkatalogs
  • Beleuchtung der Prozessketten hinsichtlich der Standardisierung und Automatisierung

Eckdaten

  • Dauer: 4 Monate
  • Mandatsumfang: 50 PT
  • Kunde: Deutscher Möbelhändler
  • Unternehmensgröße: 8.000 Mitarbeiter

Resultate

  • Skalierbare On-Demand Visualisierung von Prozessvarianten
  • Schnelle Identifikation von Hauptfehlerquellen und kritische Abweichungen vom SOLL-Prozess
  • Bereitstellung Analyse Conformance Check für ein kontinuierliches Monitoring
  • Abbildung Entscheidungsbaum zur Kategorisierung von Ticketinhalten, u.a. zur Reduzierung Ticket Ping Pong
  • Produktivitätssteigerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter durch laufende Erfolgskontrolle
  • Aufbau eines Management Reporting für eine regelmäßige Kommunikation
  • Erhöhung Prozesskonformität

Fazit

  • Erhöhung Direktabschlussquote und Reduzierung Durchlaufzeiten
  • Höhere Zufriedenheit der IT Service Mitarbeiter durch Standardisierung des Ticketsystems und interner Kunden durch kürzere Bearbeitungszeit
  • Erhöhung Automatisierungsquote

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