Menu

Optimierung des IT Service Management Prozesses durch Process Mining

Herausforderung

  • Intransparenz über Anzahl an einkommenden Tickets, Direktabschlussquote und Produktivität der Teams
  • Wachsende Datenmengen, die schwer beherrschbar sind
  • Mangelnde Prozesskonformität und Datenqualität bei Ticketerstellung

Leistung

  • Anbindung an Celonis zur Abbildung von Prozessabläufen
  • Erarbeitung des SOLL-Prozesses zur Ticketbearbeitung und Identifikation kundenspezifischer Kennzahlen
  • Bereitstellung bedarfsgerechter Analysen in Celonis zur Auswertung von Tickets
  • Identifikation von Fehlerquellen und Erstellung eines Maßnahmenkatalogs zur Mitigation
  • Unterstützung bei der Umsetzung des Maßnahmenkatalogs
  • Beleuchtung der Prozessketten hinsichtlich der Standardisierung und Automatisierung

Eckdaten

  • Dauer: 4 Monate
  • Mandatsumfang: 50 PT
  • Kunde: Deutscher Möbelhändler
  • Unternehmensgröße: 8.000 Mitarbeiter

Resultate

  • Skalierbare On-Demand Visualisierung von Prozessvarianten
  • Schnelle Identifikation von Hauptfehlerquellen und kritische Abweichungen vom SOLL-Prozess
  • Bereitstellung Analyse Conformance Check für ein kontinuierliches Monitoring
  • Abbildung Entscheidungsbaum zur Kategorisierung von Ticketinhalten, u.a. zur Reduzierung Ticket Ping Pong
  • Produktivitätssteigerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter durch laufende Erfolgskontrolle
  • Aufbau eines Management Reporting für eine regelmäßige Kommunikation
  • Erhöhung Prozesskonformität

Fazit

  • Erhöhung Direktabschlussquote und Reduzierung Durchlaufzeiten
  • Höhere Zufriedenheit der IT Service Mitarbeiter durch Standardisierung des Ticketsystems und interner Kunden durch kürzere Bearbeitungszeit
  • Erhöhung Automatisierungsquote

ZurückProjekt als PDF laden

Einkaufs-Entwicklungs-Programm

Einkaufs-Entwicklungs-Programm


Bei einem Finanzdienstleister sollen die Fachfunktionen von Einkauf, Kostenmanagement und Accounting strategisch weiterentwickelt und organisatorisch optimiert…

Optimierung des Einkaufscontrollings &-reportings

Optimierung des Einkaufscontrollings &-reportings


Im Rahmen des Einkaufsentwicklungsprogramms wurde Transparenz über das Controlling und Reporting des Einkaufs geschaffen und…

Einführung eines Einkaufscontrolling-Tools

Einführung eines Einkaufscontrolling-Tools


Bei einem größeren Finanzdienstleistungsunternehmen soll die bisher eingesetzte Tool zur „Spend Analyse“ durch ein mehrdimensionales…

Implementierung eines Purchase-to-Pay (P2P)-Tools

Implementierung eines Purchase-to-Pay (P2P)-Tools


Nach Herauslösung vom Mutterkonzern erfolgte eine Abschaltung des bisher eingesetzten Bestell-Tools im Einkauf. Die Situation…

STÖHR FAKTOR Unternehmensberatung GmbH
Düsselstraße 4a | D-40699 Erkrath
Fon: +49 (211) 977 19 600
Fax: +49 (211) 977 19 520
info@stoehr-faktor.de
www.stoehr-faktor.de
×
Diese Webseite verwendet Cookies, um das Webangebot nutzerfreundlicher, effektiver und sicherer zu machen. Durch die Nutzung der Webseite stimmen Sie dem Einsatz von Cookies zu.