Herausforderung
- Intransparenz über Anzahl an einkommenden Tickets, Direktabschlussquote und Produktivität der Teams
- Wachsende Datenmengen, die schwer beherrschbar sind
- Mangelnde Prozesskonformität und Datenqualität bei Ticketerstellung
Leistung
- Anbindung an Celonis zur Abbildung von Prozessabläufen
- Erarbeitung des SOLL-Prozesses zur Ticketbearbeitung und Identifikation kundenspezifischer Kennzahlen
- Bereitstellung bedarfsgerechter Analysen in Celonis zur Auswertung von Tickets
- Identifikation von Fehlerquellen und Erstellung eines Maßnahmenkatalogs zur Mitigation
- Unterstützung bei der Umsetzung des Maßnahmenkatalogs
- Beleuchtung der Prozessketten hinsichtlich der Standardisierung und Automatisierung
Eckdaten
- Dauer: 4 Monate
- Mandatsumfang: 50 PT
- Kunde: Deutscher Möbelhändler
- Unternehmensgröße: 8.000 Mitarbeiter
Resultate
- Skalierbare On-Demand Visualisierung von Prozessvarianten
- Schnelle Identifikation von Hauptfehlerquellen und kritische Abweichungen vom SOLL-Prozess
- Bereitstellung Analyse Conformance Check für ein kontinuierliches Monitoring
- Abbildung Entscheidungsbaum zur Kategorisierung von Ticketinhalten, u.a. zur Reduzierung Ticket Ping Pong
- Produktivitätssteigerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter durch laufende Erfolgskontrolle
- Aufbau eines Management Reporting für eine regelmäßige Kommunikation
- Erhöhung Prozesskonformität
Fazit
- Erhöhung Direktabschlussquote und Reduzierung Durchlaufzeiten
- Höhere Zufriedenheit der IT Service Mitarbeiter durch Standardisierung des Ticketsystems und interner Kunden durch kürzere Bearbeitungszeit
- Erhöhung Automatisierungsquote
