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Einführung eines Kunden-Managements

Ziel ist die Verbesserung der Beziehungen zwischen dem Einkauf eines deutschen Finanzdienstleisters und den internen Auftraggebern (Kunden). Als Lösung wird die Einführung eines internen Kundenmanagements mit klar strukturierten Kommunikationsprozessen und -instrumenten sowie Verantwortlichkeiten konzipiert und durchgeführt.

Herausforderung

Verbesserung der Beziehung zwischen der Einkaufsabteilung und den internen Auftraggebern (Kunden) durch regelmäßige Kommunikation zwischen Kunde und Einkauf.

Leistung

Phase 1: Konzeptionierung

  • Identifikation der Zielkunden
  • Definition der Rolle des Kundenmanagers (inklusive Verantwortlichkeiten und Schnittstellen zu Lieferanten-und Warengruppenmanagern)
  • Erarbeitung der Arbeitsinstrumente für Kundenmanager (Kundencockpits & Kundenprotokoll)
  • Festlegung der Meetingstrukturen

Phase 2: Umsetzung

  • Festlegung der Kundenmanager gemäß führender Warengruppen der Kunden
  • Erstellung der Kundencockpits gemeinsam mit Kundenmanagern
  • Kommunikation der Kundenmanager im Einkauf und an den Kunden
  • Pilotierung der Kundengespräche

Eckdaten

  • Dauer: 6 Monate
  • Mandatsumfang: 50 PT
  • Branche: deutscher Finanzdienstleister
  • Unternehmensgröße: 14.000 Mitarbeiter

Resultate

  • Erstellung und Kommunikation Kundenmatrix (Zuordnung der Kundenmanager zu Kunden)
  • Ein Ansprechpartner aus Einkauf für den Kunden ("One face to the customer")
  • Definierte Instrumente für standardisiertes Vorgehen und klare Zielsetzung für Kundengespräche
  • Information über aktuelle und zukünftige Beauftragungen / Zusammenarbeit mittels Kundencockpits und Gesprächsprotokollen
  • frühe Einbindung des Einkaufs in Vorhaben durch regelmäßige Kundengespräche

Fazit

  • Entwicklung einer Kundenmanagement-Methodik für Einkauf
  • Verbesserung der Kundenbeziehung durch Kundenmanager und regelmäßige Kundengespräche
  • Durch frühzeitige Einbindung in den Beschaffungsprozess kann der Einkauf höhere Einsparpotenziale realisieren

 

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