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Initiierung eines Kundenmanagements

Ziel ist die Verbesserung der Beziehungen zwischen dem Einkauf eines deutschen Finanzdienstleisters und den internen Auftraggebern (=Kunden). Als Lösung wird die Einführung eines internen Kundenmanagements mit klar strukturierten Kommunikationsprozessen und -instrumenten sowie Verantwortlichkeiten konzipiert und durchgeführt.

Herausforderung

Verbesserung der Beziehung zwischen der Einkaufsabteilung und den internen Auftraggebern (Kunden) durch regelmäßige Kommunikation zwischen Kunde und Einkauf.

Leistung

Phase 1: Konzeptionierung

  • Identifikation der Zielkunden
  • Definition der Rolle des Kundenmanagers (inklusive Verantwortlichkeiten und Schnittstellen zu Lieferanten-und Warengruppenmanagern)
  • Erarbeitung der Arbeitsinstrumente für Kundenmanager (Kundencockpits & Kundenprotokoll)
  • Festlegung der Meetingstrukturen

Phase 2: Umsetzung

  • Festlegung der Kundenmanager gemäß führender Warengruppen der Kunden
  • Erstellung der Kundencockpits gemeinsam mit Kundenmanagern
  • Kommunikation der Kundenmanager im Einkauf und an den Kunden
  • Pilotierung der Kundengespräche

Eckdaten

  • Dauer: 6 Monate
  • Mandatsumfang: 50 PT
  • Branche: deutscher Finanzdienstleister
  • Unternehmensgröße: 14.000 Mitarbeiter

Resultate

  • Erstellung und Kommunikation Kundenmatrix (Zuordnung der Kundenmanager zu Kunden)
  • Ein Ansprechpartner aus Einkauf für den Kunden (One face to the customer)
  • Definierte Instrumente für standardisiertes Vorgehen und klare Zielsetzung für Kundengespräche
  • Information über aktuelle und zukünftige Beauftragungen / Zusammenarbeit mittels Kundencockpits und Gesprächsprotokollen
  • frühe Einbindung des Einkaufs in Vorhaben durch regelmäßige Kundengespräche

Fazit

  • Entwicklung einer Kundenmanagement-Methodik für Einkauf
  • Verbesserung der Kundenbeziehung durch Kundenmanager und regelmäßige Kundengespräche
  • Durch frühzeitige Einbindung in den Beschaffungsprozess kann der Einkauf höhere Einsparpotenziale realisieren

Projektdurchführung

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